Zasadniczo zdarzenia, z którymi mają do czynienia członkowie zespołu ds. rozwiązywania problemów, można podzielić na dwa rodzaje: problemy, które w ciągu zaledwie kilku godzin powodują awarię całego centrum obsługi użytkowników, oraz problemy, które powodują taką samą awarię w niewiele dłuższym czasie niż kilka godzin. Pewne jest tylko to, że zawsze pojawiają się bez ostrzeżenia. Wówczas najważniejsze jest podjęcie wszelkich możliwych starań, aby centrum obsługi użytkowników nie przestało funkcjonować.

Sytuację ratuje oprogramowanie Freshservice do zarządzania problemami.

Łatwe rozpoznawanie problemów

Przy dużej ilości napływających zgłoszeń najtrudniejszym zadaniem jest rozpoznanie schematu i dokładne określenie problemów związanych z danym incydentem. Ułatwia je oprogramowanie Freshservice do zarządzania problemami. Za każdym razem, gdy do systemu wpływa zgłoszenie incydentu i zostaje ono powiązane z danym elementem konfiguracji, możesz przeszukać bazę konfiguracji pod kątem podobnych incydentów i szybko wyodrębnić konkretne problemy. Najlepiej jest, gdy problem zostanie zdiagnozowany, zanim stanie się przyczyną incydentu. Możesz zatem zawsze tworzyć nowe, odosobnione problemy i przypisywać je do incydentów oraz elementów konfiguracji, powiadamiając o tym zgłaszających.


Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Kompleksowa analiza problemów

Gdy problem zostanie zgłoszony, Freshservice przeprowadza jego dokładną analizę, upraszczając w ten sposób proces zarządzania problemami. Obejmuje ona analizę przyczyn źródłowych i koncentruje się na wpływie i objawach danego problemu. Metodyczna analiza problemu służy również jako punkt odniesienia na przyszłość, zwłaszcza pod kątem jego rozłożenia w czasie. Już pierwszy rzut oka na stronę problemu wystarczy, żeby dowiedzieć się wszystkiego, co konieczne — od powiązanych incydentów i elementów konfiguracji po terminy i przyczyny kłopotów.

Szybkie i skuteczne rozwiązania

Po przeprowadzeniu analizy przyczyn źródłowych i identyfikacji źródła problemu przychodzi czas zająć się opracowaniem rozwiązania. Aby zapewnić wyeliminowanie utrudnień na czas, należy ustalić termin dostarczenia rozwiązania problemu z uwzględnieniem jego złożoności i wpływu na działalność firmy. W zależności od takich czynników jak koszt danego rozwiązania i zwrot z inwestycji (ROI), wdrożenie trwałego rozwiązanie na samym początku może nie być możliwe. W takim wypadku najlepszą opcją jest opracowanie rozwiązania tymczasowego i wskazanie go wszystkim zainteresowanym. Rozwiązania te można następnie dodać do bazy wiedzy w formie artykułów i łatwo dołączyć właściwe rozwiązania do swoich odpowiedzi.


Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Inteligentna automatyzacja w zarządzaniu problemami

Rozpoznanie problemu i ustalenie przyczyny źródłowej to jedno, ale zarządzanie problemami wiąże się też z wieloma przyziemnymi, powtarzającymi się zadaniami, od których nie ma ucieczki. Jeśli na przykład uda się zidentyfikować przyczynę źródłową problemu, można oznaczyć ją jako znany błąd oraz oznaczyć wszystkie powiązane incydenty jako zamknięte. Podobnie jest, gdy zostaje wprowadzona zmiana, której wymaga dane rozwiązanie — w takim przypadku związany z nią problem i incydenty również muszą zostać zamknięte. Te czasochłonne zadania można łatwo zautomatyzować. Freshservice ogranicza konieczne działania do absolutnego minimum. Automatyzacja centrum obsługi użytkowników Freshservice, m.in. funkcje obserwatora i automatyzacji scenariuszy, sprawi, że wszystkie tego typu zadania (oraz podobne, bardziej złożone) zostaną wykonane po jednym kliknięciu. Dzięki temu będziesz mieć czas na to, co potrafisz najlepiej: rozwiązywanie prawdziwych problemów.