Oprogramowanie Freshservice do zarządzania incydentami to rozwiązanie chmurowe wspomagające działania związane z incydentami w organizacji. Incydentem nazywamy każdy błąd lub zakłócenie w funkcjonowaniu usług IT, bez względu na to, czy dotyczy elementu konfiguracji, czy zasobu. W obliczu takiego zdarzenia priorytetem jest przywrócenie normalnego działania usługi, maksymalne ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie firmy i zapewnienie jak najlepszej umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Kluczowa jest świadomość przyczyny poważniejszych incydentów, w związku z czym niejednokrotnie może być konieczna analiza przyczyn źródłowych. Przed podjęciem kolejnych kroków warto dobrze rozeznać się w sytuacji. Ważne jest też błyskawiczne znalezienie rozwiązania lub rozwiązania tymczasowego, aby jak najszybciej przywrócić usługę.

Oprogramowanie Freshservice do zarządzania incydentami IT obsługuje rejestrowanie incydentów przy użyciu różnych kanałów — portalu samoobsługowego, rozmów telefonicznych, czatów, e-maili i interfejsu sieci Web lub przychodzących zgłoszeń zdarzeń. Można określać priorytety i przypisywać zgłoszenia na podstawie skali wpływu oraz pilności błędu lub zakłócenia. Można automatyzować obsługę incydentów i przekierowywać je bezpośrednio do odpowiednich konsultantów lub zespołów pomocy technicznej. Można wreszcie zyskać oszczędności czasu dla wszystkich pracowników w organizacji i ograniczyć liczbę zgłoszeń — wystarczy utworzyć bazę wiedzy z często zadawanymi pytaniami i rozwiązaniami, która byłaby dostępna bezpośrednio w centrum obsługi użytkowników.

Freshservice incident management software process to restore normal service for your assets

Jak działa oprogramowanie Freshservice do zarządzania incydentami IT

Rejestrowanie i monitorowanie incydentów oraz zarządzanie nimi

Zarządzaj incydentami jak nigdy dotąd — sprawna organizacja pracy umożliwia ograniczenie zakłóceń w funkcjonowaniu usług IT. Zacznij rejestrować incydenty w centrum obsługi użytkowników i monitorować ich statusy. Użytkownicy końcowi mogą bez trudu logować się w portalu i zgłaszać napotkane problemy. 

Określanie priorytetów i porządkowanie incydentów

Masz zbyt wiele pracy, bo wciąż napływają zgłoszenia ITIL? Nie sposób uporać się ze wszystkimi naraz. Dzięki oprogramowaniu Freshservice możesz zdecydować, czy zgłoszony incydent jest pilny i wymaga niezwłocznych działań. Określaj priorytety na podstawie znaczenia i wpływu incydentów, a następnie podejmuj odpowiednie kroki. Skoncentruj się na szybkim rozwiązaniu najpoważniejszych problemów — mniej istotne zadania można odłożyć na później.

Kategoryzowanie incydentów

Każde zgłoszenie incydentu jest przekazywane do właściwego konsultanta i zespołu, co gwarantuje efektywne rozwiązywanie problemów. Aby zapewnić szybką obsługę, przypisuj najlepszych konsultantów do najpilniejszych i najpoważniejszych problemów. Kategoryzuj incydenty z uwzględnieniem ich priorytetu, a także różnych umiejętności i specjalizacji konsultantów. 


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Baza wiedzy z informacjami o znanych błędach

Do firmowego centrum obsługi użytkowników codziennie wpływa wiele zgłoszeń różnego rodzaju incydentów. Jeśli jego zespół poświęci cenny czas na banalne zadania, takie jak resetowanie haseł czy naprawę routerów i wadliwych drukarek, to czy zdąży jeszcze zająć się poważnymi problemami stanowiącymi potencjalne zagrożenie dla usług IT? Teraz dzięki artykułom z rozwiązaniami dostępnym w portalu samoobsługowym możesz zaoszczędzić czas swoich konsultantów. Użytkownicy końcowi mogą sami do nich zaglądać i znajdować odpowiedzi na często zadawane pytania.

Automatyzacja obsługi zgłoszeń incydentów

Po co tracić dodatkowe godziny na sortowanie i przypisywanie zgłoszeń, jeśli oprogramowanie centrum obsługi użytkowników może to robić automatycznie? Ustal zasady działania, określ czynności, które muszą zostać podjęte w przypadku każdego scenariusza, i zainicjuj automatyczne przypisywanie incydentów. Zapomnij o nudnych, rutynowych czynnościach — aby się z nimi uporać, wystarczy kilka kliknięć.

Diagnozowanie incydentów

Pierwszym krokiem na drodze do rozwiązania jakiegokolwiek problemu jest jego diagnoza. Wymaga to analizy, rozpoznania wpływu i objawów zagrożenia. Po przeprowadzeniu analizy przyczyn źródłowych znajdź proste rozwiązanie tymczasowe. Zgromadzone informacje dodaj do notatek na temat danego incydentu, aby na przyszłość wiedzieć, jak sobie radzić z podobnymi zdarzeniami.

Przekazywanie incydentów wyżej

Niektóre incydenty są poważniejsze niż inne, te bardziej typowe. Tego rodzaju incydenty są przekazywane wyżej — od konsultantów pierwszego kontaktu na następny poziom w zespole pomocy technicznej, gdzie na czas znajduje się ich rozwiązanie. Umowa SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) obowiązująca w centrum obsługi użytkowników wyznacza czas, jakim dysponuje konsultant, odpowiadając na zgłoszenie, a następnie opracowując rozwiązanie problemu. Określa również standardową metodę identyfikacji problemów krytycznych i umożliwia przekazywanie incydentów wyżej, tak aby zespół pomocy technicznej mógł sprostać żądaniu użytkownika końcowego.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve incidents

Rozwiązywanie incydentów

Gdy tylko znajdziesz rozwiązania poszczególnych problemów, rób przegląd incydentów. Zanim zamkniesz krytyczne zgłoszenia, zapewnij płynne funkcjonowanie usług IT. Opracuj zestaw reguł umożliwiających automatyczne zamykanie zgłoszeń, które już zostały rozwiązane. Możesz też powiązać często występujące incydenty z konkretnymi problemami i prostymi regułami automatyzacji centrum obsługi użytkowników, aby zwiększyć wydajność obsługi klienta.

Ankieta satysfakcji użytkownika

Sprawdź, czy użytkownicy końcowi narzędzi do zarządzania incydentami są z nich zadowoleni, i oceń, jak konsultanci radzą sobie z rozwiązywaniem problemów. Wystarczy po zamknięciu każdego zgłoszenia przesłać odpowiednią ankietę. Na podstawie uzyskanych wyników możesz ocenić poziom świadczonych usług i zadbać o ich usprawnienie.



Inne funkcje oprogramowania do zarządzania incydentami: